Conociendo a nuestros clientes

A lo largo del tiempo, nuestra experiencia de consultores nos ha permitido ir cada día conociendo muchas historias y realidades de la empresa peruana. Hemos ido encontrando, en cada cliente nuevo, muchas necesidades y oportunidades para mejorar.

Uno de los aspectos que generalmente identificamos con potencial de mejora es la gestión de los clientes, un ciclo que empieza con el primer contacto que tenemos con ellos y continúa indefinidamente con el proceso de fidelización que tengamos.

¿Por qué el cliente es tan importante? Es sencillo: sin clientes no hay ingresos y sin ingresos no existimos. Ojo, no se trata solo de vender por vender, hay que hacerlo con calidad. De eso justamente queremos hablarles un poco en el post de hoy.

Para darle calidad al cliente hay que tomar muchas decisiones, y para tomar esas decisiones necesitamos información. En un mundo tan competitivo como el actual no podemos basarnos en intuiciones o creencias, es nuestra obligación informarnos.

Ahora se preguntaran, ¿De dónde saco la información que necesito? Bueno, permítannos responderle con otra pregunta, ¿Quién mejor que el propio empresario para obtener información de sus clientes? Sí, señores, nosotros mismos podemos y estamos en el deber de empezar hoy mismo a recopilar información de las personas que nos compran.

Empecemos con una simple tabla en Excel para ver el poder de la información. Usemos por ejemplo el siguiente cuadro:

En el formato hemos recopilado algunos días de ventas a manera de ejemplo, pero a más datos se tenga mucho mejor. Acá es donde entra en juego nuestra habilidad para obtener la información requerida.

Una vez recopilada la información (tarea que debe ser continua) podemos hacer un análisis para identificar a nuestros clientes más importantes. Quizás sorprenda nuestra observación, y piense que todos los clientes merecen el mismo buen trato que podamos ofrecerles. Compartimos ese punto de vista. La tarea pasa por identificar a los clientes más rentables para enfocar esfuerzos en hacer fieles a los mismos hacia la organización, al negocio, a la tienda de ropa como vimos en el ejemplo.

Para eso necesitamos analizar la información que hemos recopilado. Así como tener muchos libros apilados no sirve de nada si no los hemos leído, lo mismo ocurre con la información que vamos juntando y dejamos de “leer”. Veamos como:

Como verán, hemos sumado las compras totales de cada uno de nuestros clientes, así nos damos cuenta que “Carlos Ramirez” es un cliente A, un cliente muy importante, ¿Por qué? Pues porque nos compra muchas veces y con montos regulares. Los demás no tienen mucha frecuencia y tienen una importancia promedio.

¿Para qué nos sirve entonces todo esto? Para identificar que podemos enfocar esfuerzos en generar lazos más fuertes con “Carlos Ramirez”, quizás a través de correos, visitas, promociones, descuentos, regalos, etc. Es decir, hacernos sentir, que sepa que nos preocupamos por él, que lo estimamos, para así garantizar que nos tenga en su mente. Ahí, la calidad de nuestros productos definirá si vuelve a venir o no, pero estaremos rondando en su cabeza, misión cumplida de la herramienta que mostramos hoy.

Y usted, ¿registra a sus clientes? ¿Realiza alguna labor de reforzamiento con ellos? ¿Sus clientes le son fieles?

Puedes visitar nuestra página web www.impulsoconsultores.pe

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada.