Manejando las objeciones del cliente

Una objeción puede ser definida como una preocupación,  una razón o un argumento presentado en oposición a un plan, idea o producto, es algo muy utilizado por los potenciales clientes cuando detectan la presencia de un vendedor.

Cuando vendemos u ofrecemos un producto, una objeción del potencial cliente no significa que no vaya a comprar, más bien que hemos fallado en resolver debidamente sus dudas.

Entonces, ¿las objeciones nos ayudan a vender?

Sí, porque en cada objeción hay una oportunidad de venta. Es más difícil tratar con un cliente poco expresivo porque no aporta información que pueda ser valiosa para poder rebatir la objeción y consolidar una venta.

Tenemos dos grandes categorías de objeciones:

  1. 1. Objeciones Verdaderas
  • Se dan cuando el cliente se expresa con sinceridad.
  • Las objeciones verdaderas pueden deberse a desventajas reales, a mal entendidos o a falta de información del cliente.
  1. 2. Objeciones Falsas:
  • Es cuando el cliente manifiesta una excusa. No es la verdadera razón por la cual no nos compra, y trata de disuadir al vendedor de que siga vendiendo. Una objeción falsa esconde un problema y/o una objeción verdadera oculta.

Entonces, ahora que conocemos los tipos de objeciones veamos un ejemplo de como se presentan en situación de venta típicas. En el caso siguiente, se analiza a un publicista intentando colocar un espacio para promocionar un producto. Veamos:

  • Cliente: No necesito publicidad en estos momentos, además en vacaciones no es buena época para publicar.
  • Ejecutivo: La publicidad en todo momento le ayudará a mejorar su imagen y también sus ventas. ¿Ya ha publicado en vacaciones?
  • Cliente: Bueno no exactamente en estas fechas, pero lo que sucede es que la liquidez de la empresa en estos momentos no es buena.
  • Ejecutivo: Bueno pero le podemos dar 30 días de crédito y ya verá  que para antes de esos 30 días usted habrá vendido más con lo que tendrá dinero para liquidar.
  • Cliente: Perfecto entonces publiquemos esto lo más pronto posible.

Si bien se trata de un ejemplo bastante escueto (por fines didácticos), podemos apreciar con claridad como la primera objeción era falsa. Detrás de ella, se escondía la verdadera que era la falta de liquidez del cliente. El ejecutivo la descubrió haciéndole una pregunta, que generalmente desenmascara las objeciones no reales al buscar información nueva.

Ahora, para los casos que usted tenga que enfrentar queremos compartirles un esquema de como debemos atacar las objeciones, con reglas practicas para su aplicación rápida.

Gráfico 1. Actuando ante las objeciones. Fuente: Impulso Consultores

Antes de adoptar una estrategia es pertinente que hagamos una identificación del tipo de objeción con el que estamos enfrentados. Como vemos, siempre que estemos ante una objeción falsa deberemos hacer las preguntas que sean necesarias para encontrar la objeción raíz. No debemos estar a la defensiva ante respuestas negativas del cliente: todo lo contrario, deberemos tomarlo con calma y tratar de encontrar el origen de sus objeciones.

En el otro caso – ante una objeción real – deberemos argumentar los beneficios de nuestros productos si estamos en desventaja con el cliente. Si se trata de un malentendido, deberemos aclarar de la manera mas consistente que podamos lo que no esté del todo comprendido.

Finalmente para manejar de mejor manera una situación como la expuesta debemos siempre:

–          Escuchar con atención al cliente, no interrumpirlo para algo que no agregue valor.

–          Contestemos las objeciones con preguntas, así podemos obtener armas de parte del propio cliente.

–          Amortigüemos los golpes de nuestras respuestas. Si bien tienen que ser contundentes, no nos conviene hacer quedar mal al cliente. No saquemos al aire sus errores, sino evidenciemos que hay oportunidades de hacerlo mejor.

–          Nunca debemos enfadarnos.

–          Pongamos mucha atención a todas sus objeciones y preparemos los argumentos de venta tomando muy en cuenta todos sus comentarios al respecto. Servirá mucho en alguno de los intentos de venta finales.

Y usted amigo empresario, ¿Qué objeciones son las mas frecuentes en su negocio?, ¿Cuál es la forma que ha encontrado para superar esas objeciones?, ¡¡comparta sus experiencias con nosotros!!

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